Manual do Help Desk / Suporte on-line – My Suite

A Somar Soluções adquiriu a  Solução MY SUITE,  com o objetivo de controlar, organizar e agilizar o  suporte prestado a  seus  clientes,  buscando  assim  maior  eficiência  e  total  transparência  nos  serviços prestados.  Trata-se  de  uma ferramenta  de  comunicação  que estará  disponível  ao  cliente  em  tempo integral, sendo que o suporte técnico da Somar estará disponível em dias úteis de 08:30  às 12:00 e de  13:00  às  17:45,  exceto feriados nacionais e do município de Belo Horizonte.
Mesmo  que  não  haja  um  funcionário  on-line  o  tempo  todo  para  responder  às mensagens,  o  cliente  poderá criar  o  ticket  a  qualquer  momento,  e  assim  que  houver  um  atendente disponível,  este  já  estará  ciente  do  chamado  e  tomará  as  devidas  providências.
Caso tenham alguma dúvida, estaremos à sua disposição para esclarecimentos.

A Somar Soluções, estará cadastrando os usuários que terão direito ao acesso ao nosso suporte – para isto precisamos que nos envie a lista de endereços – observando que o ideal é que apenas um profissional da empresa seja cadastrado, pois assim podemos melhorar nossos controles, facilitará nosso atendimento e evitaremos chamados em duplicidade centralizando os chamados.

IMPORTANTE: A Somar Soluções fornecerá atendimento telefônico apenas para os chamados abertos no My Suite, antes de efetuar sua ligação, favor anotar o número do chamado apresentado (ver item 1.2), caso não tenha aberto um chamado, favor fazê-lo antes da ligação
1 – Para acessar o Help Desk:

Clique no link “Help Desk” no menu azul ao topo do site.
Na tela apresentada, digite seu e-mail no campo.
No campo digite a senha padrão 123, depois clique em entrar.

1.1 – Para alterar sua senha:

Na tela apresentada, clique no menu , informe no campo “Senha” uma nova senha de acesso ao sistema, depois repita no campo “confirma Senha” e clique no botão “Gravar”. Aparecerá a seguinte tela:

1.2 – Para abrir um chamado:

Clique no botão, depois informe um título para o ticket, que, de preferência, faça menção à tela de movimentos onde o problema apresentado pelo sistema foi detectado.
Informe emo tipo de atendimento que está sendo solicitado. Caso deseje ser atendido pelo setor de vendas ou área comercial, selecione a opção , caso necessite de atendimento na área de suporte técnico, selecione a opção .
No campo selecione a opção , caso o processo de implantação ainda esteja em andamento na sua empresa. Se a sua empresa já estiver com a base de dados completamente implantada selecione a opção.

Descreva no campo “Mensagem” o problema apresentado pelo radar, seja o mais específico possível informando o momento exato em que o problema foi apresentado, caso o radar emita uma mensagem de erro, relate os dados apresentados no conteúdo da mensagem de erro.

1.3 – Para anexar um arquivo:

Para anexar um arquivo, como por exemplo: base de dados, relatórios do sistema, ouque fica no canto esquerdo inferior da tela. Aparecerá uma mensagem onde será informando o tamanho máximo permitido para o arquivo.

Clique em escolher arquivo. Abrirá uma tela na qual você deverá indicar qual o arquivo a ser anexado ao ticket.
Após selecionar o arquivo, o sistema automaticamente registrará um trâmite informando que um arquivo foi anexado ao atendimento. Eventualmente, o técnico do suporte poderá anexar algum arquivo a ser utilizado pelo cliente.
Para salvar esse arquivo anexado, clique em abrir arquivo; será apresentada uma tela para o download do arquivo anexado.

1.4 – Registro de trâmite:

Obs.: Toda vez que houver algum registro de tramite no chamado deverá clicar obrigatoriamente em , pois somente desta forma a equipe de suporte ficará ciente da alteração ou inclusão de um novo ticket ou trâmite de atendimento em andamento.

1.5 – Conclusão de Tickets:

Quando o técnico do suporte conclui que as instruções passadas foram suficientes para a resolução do problema ele dará o ticket por concluído. A partir deste momento, o ticket concluído aparecerá com o status .
Clique no ticket e leia a mensagem de aviso apresentada na parte de baixo da tela. Na parte inferior direita encontra-se o quadro para que você dê sua avaliação referente ao atendimento. (Vide exemplo abaixo)

Selecione o nível e clique em confirmar, aparecerá uma informação que sua avaliação foi confirmada. Caso o problema não tenha sido resolvido de forma satisfatória, você poderá clicar eme apresentar seus questionamentos ao técnico de suporte responsável pelo atendimento.

2 – Atendimento on-line:

2.1 – Acesso:

Para acessar o atendimento on-line clique em.
Será aberta uma tela onde deverá informar no campo “Setor” o tipo de atendimento desejado.
Depois clique eme em seguida será apresentada uma tela onde será informado que seu atendimento está sendo encaminhado e qual sua posição na fila de espera para o atendimento.
Caso não deseje esperar, clique em.

2.2 – Chat on-line:

Assim que um técnico da equipe de suporte iniciar o atendimento será aberta a tela de suporte on-line.
Para interagir com o técnico de suporte digite sua mensagem e clique em .
Para encerrar o atendimento clique em .

Obs.: A utilização do atendimento on-line só deverá ocorrer em casos de:

Dúvidas Rápidas;
Verificação de tickets já abertos;
Instruções de utilização do Help Desk;
Questionamentos e sugestões diversas.

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